Shunfeng 고객 서비스 SMS 만족도 향상

전자 상거래 산업이 급속히 발전함에 따라 택배 서비스는 이미 사람들의 생활에서 없어서는 안 될 부분이 되었다. 이에 따라 택배 서비스에 대한 수요가 갈수록 높아지고 있다.

요청에 따라 택배원은 전화 한 통을 하고, 미리 사용자와 확인해야만 배송할 수 있습니다. 하지만 지금의 택배 속도로 발송원이 하루에 200 여 개의 전화를 해야 한다는 뜻입니다. 파견 시효가 있는 택배원에게는 "시간이 전혀 없다" 고 말했다.

따라서 기술 능력 고객 서비스 프로세스를 통해 택배 기업의 비용 절감 및 서비스 품질 향상을 위한 중요한 수단이 되었습니다. 조사 연구를 통해 순풍은 결국 인공지능 기술을 통해 독주로 이 문제를 해결하기로 했다. 지능적인 서비스 프로세스를 구축하고 7*24 시간 서비스를 제공하여 인력을 확보하여 더욱 도전적인 일을 하기로 했다.

지능형 고객 서비스 시스템 구축

일찍이 20 19 에서 스피처의 회화 요정 팀은 이미 AI 기술을 택배 장면에 적용해 순풍의 스마트 음성 로봇을 만들었다. 사용자가 순풍 핫라인에 전화하면 주문, 체크리스트, 택배 가격, 시효, 상태 조회 등의 작업을 수작업 없이 24 시간 중단 없이 완료할 수 있습니다.

순풍 전 장면 스마트 음성 로봇의 출시로 순풍 인공좌석의 압력을 완화하고 언제 어디서나 고객에게 양질의 서비스를 제공한다.

"이것은 5 년 전과 정말 다릅니다. 지금의 택배 고객 서비스는 더 편리하고 스마트합니다. 상담 경로도 많아 대화가 원활하다. 많은 흔한 문제들이 순조롭게 해결될 수 있고, 택배 고객서비스도 점점 더 높아지고 있다. "

다중 지능형 서비스 탐구

AI 기술은 기존 고객 서비스 프로세스를 최적화할 뿐만 아니라 더 많은 새로운 서비스 시나리오를 탐색하여 서비스 경계를 넓히고 있습니다. 예를 들어 디스패치 통지, 통관 알림, 수거 알림, 문제 해결, 고객 재방문 등의 시나리오에 지능형 외신 기술을 도입하여 서비스 폐쇄 루프를 개선하고 서비스 만족도를 높입니다.

아웃바운드 로봇 스케줄링

배달로봇: 안녕하세요, 택배 하나 있으면 곧 배달해 드리겠습니다. 오늘 오후에 받기 편한가요?

출고로봇 발송: 주문서 주소로 보내실 건가요, 아니면 가까운 임시 수발점으로 보내실 건가요?

직원을 파견하기 전에 지능형 출고 로봇은 자발적으로 수신자를 호출하여 예상 배치 시간, 배치 현장 지점 등과 같은 배치 요구 사항을 이해할 수 있습니다. 이후 택배형의 휴대전화 앱에서는 어떤 소포가 배달되어야 하는지, 어떤 소포는 택배장에 넣어야 하는지, 어떤 소포는 역참에 넣어야 하는지 알 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 택배명언) 더 이상 택배형의 귀중한 배송 시간을 차지하지 않아도 되며, 동시에 사용자의 차별화된 배송 수요도 충족시킬 수 있다.

통관을 위한 출국 로봇

Spirits Conversation Wizard 는 일정 외 전화 외에도 순풍택배를 위한 외신 로봇을 개발했다. 택배 알림, 물류 통관, 택배 답방 등의 임무를 완수하다. 전화를 통해 수신인과 적극적으로 소통하여 맞춤형 통화 임무, 중단, 반문 등의 기능을 지원합니다. , 통화 데이터를 자동으로 집계하고 탈 전기 보고서를 생성합니다.

아웃 바운드 로봇: 안녕하세요! 저는 스마트 세관입니다. 당신은 이화 본인입니까?

고객: 네.

출국통관 로봇: 타이페이에서 선전까지 택배 비행기표가 있습니다. 운송장 번호는 XX 12345 입니다. 브랜드와 관련되어 있기 때문에 실제 상황에 따라 관련 통관 자료를 제공해야 합니다. 당신은 자신의 이름으로 물건을 샀습니까, 아니면 회사의 제품을 샀습니까?

고객: 회사의 것입니다.

통관용 출국로봇: 회사 제품이라면 제품허가서, 영업허가증, 세관총국 허가스크린샷 등을 제공해야 합니다. 당신은 제공할 수 있습니까?

고객: 네.

세관을 통해 로봇 호출: 나중에 문자 메시지를 보내드리겠습니다. 지시에 따라 제공된 정보를 업로드하십시오. 대답해 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요.

택배장 고장 서비스 로봇

현재 택배장은 이미 지역 주민들이 물품을 수발할 수 있는 중요한 방법이 되었다. 하지만 기계 캐비닛이기 때문에 택배 캐비닛은 장기간 사용하는 동안 열리지 않을 수 있습니다. 택배장 고장 서비스 로봇은 사용자의 고장 불만을 지능적으로 접수하고, 실시간으로 자동 외신을 시작하여 사용자에게 원격 개장, 문자알림 등의 서비스를 제공하여 고객 불만률과 인공검사율을 크게 낮출 수 있다. 택배장 고장 서비스 로봇의 일일 호출량이 2 만 건을 넘어 전체 고장 해결률이 80% 를 넘는 것으로 집계됐다.

스마트 품질 검사 로봇

서비스 과정은 중요하고 서비스 품질은 똑같이 중요합니다. 순풍은 택배와 물류시장에 끊임없이 진입함에 따라 고객센터의 업무 규모도 급속히 확대되고 있다. 고객 서비스 수준을 지속적으로 향상시키기 위해 Spirits Session Wizard 팀은 택배 시나리오에 맞는 품질 검사 규칙과 모델을 구축하여 스마트 품질 검사 로봇을 만들었다. 서비스 프로세스 (전화 서비스, 오프라인 서비스, 문자 서비스 등) 에 대한 완벽한 지능형 품질 검사를 수행할 수 있습니다. ), 그리고 수동 품질 검사가 100%, 수동 품질 검사 비용이 높고 비효율적인 문제를 효과적으로 해결할 수 없습니다. 동시에 품질 검사 결과의 자동 통계 및 분석을 통해 서비스 품질을 향상시키고 데이터 가치를 깊이 발굴합니다.

기술과 산업의 깊은 "통합"

과학기술의 힘이 감화되어 전체 택배업의 발전을 변화시키고 있다. 택배물류 고객서비스 분야에서는 음성, 의미인식으로 대표되는 인공지능 기술이 이미 품질 향상과 효율 향상 혁명을 일으켰다. 스피처의 지능형 고객 서비스 계획은 어떻게 눈에 띄나요? 한편으로는 택배물류업계에 대한 팀의 깊은 축적에서 비롯된 것이고, 다른 한편으로는 기술과 업계의 심도 있는' 융합' 에서 비롯된 것이다.

택배 물류 전체 장면 의미 시스템

스피처 지능형 고객 서비스 솔루션은 택배 물류 업계의 전체 장면 의미 체계를 갖추고 있어 보다 미묘한 의미 변화를 포착할 수 있습니다. 수백 개의 대화 변수와 수십 개의 고객 서비스 작업 장면으로 구성되며 여러 라운드 상호 작용 기능을 제공합니다. 속달 전 장면 150 여종의 의향을 빠르게 실현할 수 있고, 의향이해 정확도는 95% 이상입니다. 주문, 체크리스트 등 미션 크리티컬 장면의 임무 성공률은 80% 에 육박한다.

순풍지능형 고객서비스: 안녕하세요, 순풍택배! 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?

고객: 노무 서비스.

순풍지능형 고객서비스: 당신의 필요를 직접 말씀해 주세요. 예를 들어, 주문하고 싶습니다. 택배를 확인하고 싶습니다.

손님: 택배 좀 확인하고 싶은데요.

순풍지능형 고객서비스: 시스템이 택배 표가 여러 장 있는 것을 발견했습니다. 택배는 운송장 번호의 마지막 네 자리를 말씀해 주세요.

사전 예방적 오류 수정 및 보완 기능

대항적 학습 의미슬롯 마크업 작업에 기반한 음성 인식 오류 적응 알고리즘은 구어 대화에서 의미슬롯 이해 오류율 15% 이상을 낮출 수 있습니다. 대화 중 암시적 피드백과 대화 컨텍스트 정보를 활용하여 대화 중 사전 예방적으로 사용자 입 오류 수정, 정보 자동 완성 등의 복잡한 기능을 제공합니다. 업계 수직 지식과 컨텍스트 융합에 기반한 의미 오류 수정 기술을 통해 주소, 운송장 번호, 전화 번호 등의 정보에 대한 음성 상호 작용 성공률을 기존 방법보다 60% 이상 높일 수 있습니다.

순풍지능형 고객서비스: 어느 도시에서 어느 구현에서 발송하셨습니까?

고객: 북경시 서성구.

순풍지능형 고객서비스: 배달주소는 베이징 서성구 어느 길인가요, 어느 동네인가요? 가능한 자세히 문패 번호를 받아주세요.

의뢰인: 부흥문내 거리 2 번지.

순풍지능형 고객서비스: 확인해 볼게요. 당신의 주소는 베이징시 서성구 부흥문내 거리 2 번지죠?

특정 시나리오에서 음성 인식 기술의 최적화

또한 스피처의 대화 마법사 팀도 이 시나리오에 대해 음성 인식 기술을 크게 최적화했습니다.

스마트 고객서비스가 택배물류업계에 적용하는 것은 인공지능과 서비스의식의 심화에서 비롯된다. 산업 발전에서, 일반적인 정보 모델과 기술에만 초점을 맞춘 토론은 더 이상 적용되지 않는다. 지능형 서비스는 전체 택배 물류 업계의 고객 서비스 요구 사항과 택배 산업에 대한 고객의 요구를 진정으로 이해해야 합니다. 이 과정은 대량의 축적과 산업에 대한 이해가 필요하다. 비즈니스에서 출발하여 기술과 업계 응용을 결합해야 진정으로 실용적인 지능 실천을 만들 수 있다.