서비스업계의 상담화술

이번 주에 제 아이폰 브러시를 잃어버렸어요. ID 비밀번호를 잊어버렸어요. 비밀번호를 찾기 위해 애플 중국의 고객 서비스 전화를 여러 번 했다. 안내어는 사람을 편안하게 한다.

검토:

1. 언어 선택, 이것은 할 말이 없다.

2. 평가 및 교육을 위해 통화가 녹음됩니다. (이 단계에서 제가 다른 곳에서 가장 많이 들은 버전은 우리의 서비스 품질을 위해 당신의 전화가 녹음될 수 있다는 것입니다. 이 두 문장의 차이를 자세히 체득해 보면 전자는 더욱 진실하고 친근하게 느껴진다. )

3. 저희 전문팀과 통화해야 합니다. 기다려 주십시오. 최대한 빨리 서비스해 드리겠습니다. 감사합니다. (곳곳에서 그들의 전공을 드러내다)

4. 기술 컨설턴트와의 통화를 마친 후 인터넷 링크가 포함된 문자 메시지를 보내드리길 바랍니다. 간단한 설문 조사에 참여해 저희 서비스에 대한 피드백을 주시면 추가 데이터 요금이 발생할 수 있습니다. 조사에 참여하시려면 눌러주세요. (매우 교묘하게 조사 링크의 이 단락을 기술 고문과의 통화를 기다리기 전에 꽂았다. 첫째: 기다리는 시간이 그렇게 지루하지 않게 듣기 싫은 천편일률적인 음악을 듣고, 둘째: 이때 전화하는 것은 모두 다른 사람에게 부탁이 있다고 느끼기 때문에 이 요청에 쉽게 응할 수 있다. 그런 다음 추가 외자금이 생길 수 있다는 사실도 분명히 밝히면 진실하고 믿을 만하다고 느낄 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) )

5. 감사합니다. 기술 컨설턴트를 찾아 도와드리겠습니다. 나중에 조사 문자 보내 드리겠습니다. (여기 있는' 기술 고문' 이라는 네 글자는 나를 매우 호감이 가고, 한편으로는 내 문제가 곧 해결될 수 있을 것 같은 프로페셔널한 느낌을 준다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 기술고문, 기술고문, 기술고문, 기술고문, 기술고문) 반면에 앞도 기계와 상호 작용하지만 차갑지는 않습니다. 반면, 일반적으로 이 부분까지 사용되는' 인공서비스') < P > 는 이제야 사람들과 상호 작용하는 과정에 들어섰는데, 그 차이는 매우 크다. 나는 앞뒤에 세 통의 전화를 했는데, 즉 세 명의 다른 기술 고문과 대화를 나누었다.

그 중 두 번째 기술 고문은 나에게 깊은 인상을 주었다. < P > 먼저' 기술 고문' 이라는 네 글자를 들었는데, 내 머리 속의 본능적인 반응은 한 남자였다. 결국 나는 한 여자 소리를 들었고, 조금 멍해졌다. 첫 번째 목소리는 부드럽고 태도는 온화하다. 한 걸음 한 걸음 나를 안내하여 휴대전화가 인증코드를 받는 단계로 갔는데, 결국 나는 줄곧 받지 못하고 거기에 끼었다. 당시 내가 카드 두 장을 설치했기 때문에, 그녀는 나에게 먼저 전화를 끊은 다음 카드 한 장을 따로 설치하고 다시 전화해서 시험해 보라고 건의했다. < P > 이 같은 조작에 따라 두 번째 전화를 걸었고, 내가 지금까지 가장 편하고 기분을 가장 위로해 주는 고객서비스를 받았다. 내가 전에 했던 말을 다시 한 번 반복해야 하기 때문에 나는 매우 짜증이 난다. 그러나 그녀는 줄곧 온화하지만 단호한 태도로 나에게 말했다: 나는 이해하지만, 우리 다시 한번 시도해 보자. 차근차근 나를 조종하도록 인도하다. 각 단계의 표현은 매우 명확하고 명확하며 매우 편안합니다. 예를 들어, 웹 페이지를 열면 그녀는 "페이지 어딘가를 클릭하도록 도와주세요." 라고 말할 것입니다. 나는 이렇게 차근차근 그녀에게 이끌려 작업이 끝났고, 전 코스가 매우 원활하고 편안했다.

다음 날. 내 자신의 조작 실수로 또 한 번 전화해야 한다. 이번에는 남자 기술 고문이 받는 전화입니다. 단순히 대비가 없으면 상처가 없습니다. 어제보다 그 차이가 너무 많이 납니다. 우선, 말은 전혀 느껴지지 않습니다. 매우 기계적입니다. 전 코스도 위로가 없습니다. 둘째, 표현도 잘 모르겠네요. 제가 모든 과정을 알아야 한다고 생각하는 것 같아요. 매번 한 번 확인해봐야겠어요. 이런 건가요? (* 역주: 역주: 번역주: 번역주: 번역주: 번역주: 번역주: 번역주) 하루 넘게 기다렸는데도 계정을 제대로 하지 못해서 핸드폰도 사용할 수 없었다. 정보 누락이 걱정돼서 마음이 더욱 초조해졌다. 결국 하루를 더 기다리라는 말을 듣고 어쩔 수 없이 전화를 끊었다.

나중에 내가 의도하지 않은 시도에서 문제를 해결했다. 동시에, 이 세 통의 전화에서, 나도 영감을 얻었다. 나 자신도 서비스업을 하고 있고, 항상 손님에게 자문받는 상황에 직면한다. 우선, 나는 그 고주파수 질문들을 모두 정리하고, 통일적으로 명확한 대답을 해야 한다. 이렇게 하면 업무 효율을 높이는 데도 도움이 된다. 둘째, 손님의 어떤 질문에도 참을성 있게 대답하고, 때로는 내가 문서에 잘 쓰여 있지 않다고 생각할 때도 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 또 물어봐? 그러나 다른 개인들을 대할 때 이 업종을 한 이상 좋은 마음가짐을 유지해야 한다.