고객 만족도 상세내역 수집 완료

고객 만족도는 고객 만족도를 측정하는 기준입니다. 샘플은 종종 무작위 조사를 통해 얻어지며, 특정 만족도 지표에 대한 고객의 점수 데이터를 기준으로 가중 평균법을 사용하여 해당 결과를 산출합니다. 고객 만족 관리는 1990 년대에 나타난 마케팅 관리 전략이다. 외부 고객의 만족도를 알아야 할 뿐만 아니라, 내부 고객, 즉 직원의 만족도를 알아야 고객 가치 창출과 전달의 문제점을 밝히고, 전면적인 고객 만족을 목표로 이러한 문제를 탐색, 분석 및 해결해야 합니다.

1980 년대 중반에 미국은' 말콤 보드리치 국가질량상' 을 설치해 기업이' 고객 만족' 을 적용하도록 독려했다.

기본 소개 중문명: 고객 만족 반영: 고객의 심리상태: 1980 년대 초: 미국의 성격: 제품에 대한 고객의 태도 정의: 심리적 경험의 기본 정보, 개념 소개, 생산 및 개발, 생산 배경, 계층 구분, 개요, 소개, 요약, 조사 방법 서비스 관리, 조사의 의미, 수집 및 분석, 기본 정보 개념 소개 고객 만족이란 고객이 자신의 표현, 일반적으로 암시적이거나 필요한 수요 또는 기대치를 느끼는 정도 만족도는 고객 만족의 피드백이며, 제품 또는 서비스 성과 및 제품 또는 서비스 자체에 대한 평가입니다. 만족도보다 낮거나 높은 수준을 포함하여 소비 만족도와 관련된 행복 수준을 주는 것은 일종의 심리적 체험이다. 고객 만족은 끊임없이 변화하는 목표이다. 한 고객을 만족시킬 수 있는 것이 반드시 다른 고객을 만족시킬 수 있는 것은 아니며, 한 상황에서 고객을 만족시킬 수 있는 것이 반드시 다른 상황에서 고객을 만족시킬 수 있는 것은 아니다. 서로 다른 고객층의 만족도를 충분히 이해해야만 100% 의 고객 만족도를 달성할 수 있다. 고객 만족' 의 발전은 1980 년대 초에 생겨났다. 당시 미국 시장의 경쟁 환경은 나날이 열악해졌고, 미국 전화전보회사 (AT & amp；); T) 우리 자신을 유리한 경쟁 우위로 만들기 위해 현재 기업이 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도를 이해하려고 노력하며 이를 서비스 품질 향상을 위한 근거로 어느 정도 성과를 거두었습니다. 이와 함께 일본 혼다 자동차는 고객 만족을 상황을 이해하는 수단으로 활용하기 시작했고, 이 경영 전략을 더욱 개선했다. 1980 년대 중반에 미국은' 말콤 보드리치 국가질량상' 을 설치해 기업이' 고객 만족' 을 적용하도록 독려했다. 이 상 설립은' 고객 만족' 의 발전을 크게 촉진시켰다. 물론 기업 고객 만족도의 최종 점수에 대한 간단한 평가일 뿐만 아니라' 고객 만족도' 로 인한 총체적 품질 관리를 위한 일련의 측정 시스템이다. IBM, 모토로라, 페덱스, 석현 등. 모두 이 상 수상자이지만, 지금까지 전 세계적으로 매년 이 상을 받는 회사는 5 곳을 넘지 않는다. 1990 년대 중반, 고객 만족도 조사는 중국 본토의 다국적 기업에 의해 신속하게 광범위하게 사용되었다. 한 가지 이유는 다국적 기업 본사가 세계화 과정의 계획과 과제를 해결하기 위해 본사 모델에 따라 중화권 시장의 고객 정보를 정기적으로 수집해야 한다는 것입니다. 둘째, 점점 더 치열한 경쟁에서 양질의 서비스는 기업이 경쟁 우위를 확보하고 유지하는 데 중요한 수요가 되고 있습니다. 셋째, 주관은 직원의 업무 성과를 수량화해야 하는데, 이는 고객의 평가가 필요하다. 배경 1. 고객 만족은 경제 발전의 필연이다. 2. 고객 만족은 사람 중심의 이념이 보급된 필연적인 결과이다. 고객 만족은 기업의 영원한 목표입니다. 고객 만족도 조사는 기업에 무엇을 가져왔습니까? CEO 의 93% 는 고객 관리가 기업의 성공과 경쟁력의 가장 중요한 요소라고 생각합니다. 안본그룹의 고객 충성도가 5% 증가했습니다. 이윤이 25 ~ 85% 증가할 것-하버드 상업평론에서 매우 만족스러운 고객의 구매 의향은 만족스러운 고객의 6 배가 될 것이다.-제록스 연구 2/3 의 고객이 고객 배려가 부족해 그들의 공급자를 떠났다.-양키그룹은 중국 시장 경쟁이 갈수록 치열해지면서 기업 간 경쟁이 이미 제품 기반 경쟁에서 고객 기반 경쟁으로 바뀌기 시작했고, 고객 자원은 점차 대체되고 있다 고객 만족이란 해당 제품이나 서비스를 소비한 후 고객이 만족하는 정도를 말한다. 위에서 언급한 바와 같이 고객 만족은 일종의 심리 상태이며 일종의 자기체험이다. 이런 심리상태도 정의해야 한다. 그렇지 않으면 고객 만족도를 평가할 수 없다. 심리학자들은 계단식 이론에 따르면 감정체험은 여러 단계로 나눌 수 있고, 그에 따라 고객 만족도도 7 ~ 5 단계로 나눌 수 있다고 생각한다. 7 가지 등급은 매우 불만족, 불만족, 불만족, 보통, 비교적 만족, 만족, 매우 만족입니다. 다섯 가지 등급은 매우 불만족, 불만족, 보통, 만족, 매우 만족입니다. 심리적 계단식 이론에 따르면, 관리 전문가는 7 단계에 대해 다음과 같은 참고 지표를 제시한다: 입문 1. 매우 불만스러운 표현: 분노, 분노, 불만, 반홍보: 매우 불만스러운 상태란 고객이 어떤 상품이나 서비스를 소비한 후 분개와 분노를 느끼는 것을 말합니다 2. 불만족스러운 표현: 불만족: 불만족은 고객이 어떤 상품이나 서비스를 구매하거나 소비한 후의 분노와 고민을 말한다. 이 상태에서 고객은 억지로 감당할 수 있으며, 어떤 방식으로든 보상을 원하고, 적절한 경우 반선전을 하여 친지들에게 같은 상품이나 서비스를 사지 말라고 경고할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 가족명언) 3. 불만족스러운 표현: 불만과 후회: 불만은 고객이 어떤 상품이나 서비스를 구매하거나 소비한 후 발생하는 불평과 후회의 상태를 말한다. 이런 상태에서 고객은 만족하지 않지만 현실에 대한 견해는 이렇다. 너무 많이 기대하지 마라, 그래서 그들은 인정한다. 4. 일반징표: 뚜렷한 양수와 마이너스 감정이 없다: 일반상태는 고객이 어떤 상품이나 서비스를 소비하는 과정에서 뚜렷한 감정이 없는 상태를 말한다. 즉, 나쁘지도 나쁘지도 않지만 그럭저럭 괜찮다는 것이다. 5. 만족스러운 표현: 호감, 긍정, 인정: 만족 상태는 고객이 어떤 상품이나 서비스를 소비할 때 형성되는 호감, 긍정, 인정 상태를 말합니다. 이 상태에서 고객은 여전히 만족하지만, 더 높은 요구 사항을 달성하지 못한 것은 더 나쁜 상황에 비하면 기쁘고 위안이 된다. 6. 만족스러운 표현: 만족, 찬양, 즐거움: 만족이란 어떤 상품이나 서비스를 소비할 때 고객의 만족, 찬양, 즐거움을 말합니다. 이런 상태에서 고객은 자신의 선택을 확신할 뿐만 아니라 친지들에게도 추천할 수 있다. 그들의 기대는 기본적으로 현실과 일치하며 큰 후회는 없다. 7. 만족스러운 표현: 흥분, 만족, 감사: 만족이란 고객이 어떤 상품이나 서비스를 소비한 후 형성되는 흥분, 만족, 감사의 상태를 말합니다. 이런 상태에서 고객의 기대는 충분히 충족될 뿐만 아니라 아쉬움도 없을 뿐만 아니라 자신의 기대를 크게 뛰어넘을 수도 있다. 이때 고객은 자신의 선택을 자랑스러워 할 뿐만 아니라, 모든 기회를 이용하여 친지들에게 홍보, 소개, 추천을 하며 다른 사람이 소비하기를 바란다. 다섯 등급을 요약하는 참조 지표는 고객 만족도 등급의 정의와 비슷하다. 만족도는 등급이 있지만 경계는 모호하기 때문에 한 등급에서 다른 등급으로 뚜렷한 경계가 없기 때문이다. 고객 만족도 등급을 나누는 것은 기업이 고객 만족도를 평가하기 위한 것이다. 조사 방법과 기술의 발전 고객 만족도 조사는 중국에서 이미 65,438+00 여 년의 역사를 가지고 있다. 최초 서비스 실시 조사부터 인식 품질 조사, 만족도 지수 모델 조사에 이르기까지 다양한 연구 기술 및 이념과 결합해 다양한 요구를 충족시키는 만족도 조사 기술을 개발해 왔습니다. 만족도 조사와 문제 해결의 관심사에 따라 지금까지 만족도 조사 기술은 10 세대로 분류될 수 있다. 상위 3 세대는 전체 10 세대 만족도 조사의 기초로 서비스 프로세스 조사 (1 세대) 에서 서비스 효과 조사 (2 세대), 서비스 품질 조사에서 만족도 지수 조사 (3 세대) 에 이르는 발전 과정을 거쳤다. 이후 7 대는 상위 3 세대를 기초로 서로 다른 애플리케이션 수요에 따라 개발된 것이다. 불만족스러운 고객 개선에 초점을 맞추어 불만족스러운 조사 (4 세대) 와 짧은 보드 개선 조사 (5 세대) 를 개발했습니다. 자원 할당 전략을 최적화하기 위해 자원 투입 경계를 결정하고 KANO 모델 (6 세대) 을 개발했습니다. 차별화 서비스의 수요를 분석하기 위해 U & amp；; 연구 (7 세대) 종합 만족도 조사; 8 세대 만족도는 높은 만족도에 초점을 맞추고, 9 세대는 사용자 경험 향상에 초점을 맞추고, 10 세대는 만족도 조사를 핵심으로 하는 서비스 관리 시스템 구축을 강조한다. 만족도 조사 기술은 1 세대에서 10 세대로 대체관계가 아니며, 각 세대의 기술은 다양한 유형과 발전 단계의 기업 사업 단위의 요구에 적합하다. 목표 기술 수준을 점진적으로 채택하면 서비스 수준을 현저히 효과적으로 관리하고 향상시킬 수 있습니다. 세대 만족도 기술은 다음과 같이 구체적으로 소개됩니다: 1 차 1 세대 서비스 구현 조사, 서비스 기준 구현, 직원 행동 규범-서비스 구현 조사 1965, 미국 학자 카도조는 처음으로' 고객 만족' 개념을 비즈니스 분야에 도입하고 서비스 품질 연구는 기업사업단위는 서비스 품질의 중요성을 인식하고 서비스 품질 시장 조사를 접수하고 적용하기 시작했다. 만족도 조사는 서비스 품질을 평가하는 도구로, 처음에는 서비스 프로세스에 대한 조사와 직원들이 서비스 기준에 따라 운영되는지 여부를 점검하는 데 초점을 맞추어' 서비스 구현 조사' 라고도 합니다. 서비스 이행 조사는 서비스 규범에 대한 집행 검사를 통해 조사 데이터를 통보나 평가의 근거로 삼아 서비스 압력을 전달하고, 직원들에게 서비스 기준을 집행하도록 촉구하고, 직원 행동을 규범화하고, 직원의 좋은 서비스 습관을 배양합니다. 서비스 구현을 연구하는 두 가지 주요 방법이 있습니다. 하나는 현장 차단 또는 설문지 전화 재방문을 통해 고객이 이전 직원이 규범에 따라 작동하는지 확인할 수 있도록 하는 것입니다. 또 다른 방법은 비밀 방문 상점, 자동차 4S 상점, 백화점 등과 같은 신비한 고객 검사 (암방) 입니다. , 주로 일선 창구 부문을 겨냥하고, 고객으로 가장하여 서비스를 받고, 전체 녹음비디오를 증거로 삼는다. 설문지법은 광범위하고 비용이 낮지만 평가 증거는 약합니다. 신비한 고객은 비용이 많이 들지만 녹음 비디오가 있어 검증 증거가 강하다. 2 세대 인식 품질 조사, 서비스 효과 측정, 프런트 엔드 및 백 엔드 서비스 성과 평가-인식 품질 조사-많은 학자들이 고객 만족도 연구에 대한 심층적인 연구를 통해 1985 이후 소비자들은 품질에 대한 소비자의 이해가 기업과 다르다는 것을 발견했다. 서비스 품질은' 객관적 품질' 과' 인식 품질' 으로 나뉜다. 객관적 품질은 생산 지향적이며, 인식 품질은 고객 지향적이며, 둘 사이에는 뚜렷한 차이가 있다. 인식 품질은 소비자가 느끼는 서비스 품질로, 소비자 배경과 선호도의 영향을 받아 실제로 소비자의 의사결정 행동에 영향을 미친다. 이런 맥락에서 고객 중심의 만족도 조사가 유행하기 시작했다. 소비자 인식 품질 평가가 서비스 품질 평가 기준으로 간주되기 때문에 이 시점에서 만족도 조사는' 인식 품질 조사' 라고도 불린다. 구체적인 평가 모델은 서비스 프로세스 측면에서 서비스 구현 조사와 다릅니다. 인식 품질 조사는 고객에게 직원이 무엇을 했는지 확인하라고 요구하지 않고, 서비스 감정이나 만족도를 직접 묻고, 고객의' 인식 서비스 품질' 과 최종' 서비스 효과' 에 초점을 맞춘다. 품질 만족도를 인식하는 것은 서비스 효과에 대한 평가이므로 서비스 구현 조사와는 달리 프런트 엔드 부서만 평가할 수 있고, 고객과 직접 접촉하지 않는 백 엔드 부서도 평가할 수 있어 완벽한 프런트 엔드 및 백 엔드 서비스 평가 시스템을 형성할 수 있습니다. 인식 품질 만족도 지표 시스템은 고객이 기업 사업 단위와 접촉하는 서비스 프로세스, 링크 및 접촉점에 따라 논리적으로 관계를 포함하고 1 급, 2 급, 3 급 지표로 나뉘어 관련 책임 부서와 일일이 대응하고 연계한다. 품질 조사 인식, 고객의 관심 사항, 주요 영향 요인 등 구체적인 평가 모델 통계 기술을 사용하면 각 수준의 지표가 상위 수준의 지표에 미치는 영향의 강도를 계산하여 주요 영향 요인을 파악할 수 있습니다. 지표의 만족도 성과와 영향의 정도를 결합하여 서비스 단판을 찾아내 자원 구성을 최적화하다. 아래 그림과 같이 서비스 구현 조사는 직원 행동 규범에 특히 효과적이기 때문에 대체되지 않고' 신비한 고객' 과 같은 새로운 조사 방법을 동시에 선보이며 여전히 각 기업 사업 단위, 특히 창구 부문에 널리 사용되고 있다. 3 세대 만족도 지수, 구체적인 평가 모델, 거시적 관점에서 서비스 측정, 업종/기업 간 비교 가능성-만족도 지수 모델 조사 1988. 미국 학자 Fornell 은 구조방정식과 만족도로 형성된 심리적 경로를 결합해 새로운 만족도 모델을 제시해 세계 각국이 국가만족도지수 모델을 개발하는 기초가 됐다. 스웨덴은 먼저 SCSB 를 적용한 다음 ACSI 와 ECSI 로 발전했다. 만족도 지수 모델은 고객 만족에 영향을 미치는 요인이 인식 품질 외에 브랜드 이미지, 고객 기대, 가치 인식 등을 포함한다고 보고 있다. 200 1 부터 원래 정보산업부는 우리나라 모든 통신사업자의 고객 만족도 지수를 연구하기 시작했고, 매년 통신업계 고객 만족도 지수 (TCSI) 를 발표하고 만족도 평가 점수를 KPI 에 포함시켜 우리나라의 만족도지수 모델 보급과 기술 발전을 크게 촉진시켰다. 서비스 품질이 만족과 같지 않다. 만족도 지수 모델은 인식 품질 (즉, 서비스 품질) 을 제외한 브랜드 이미지, 사용자 기대, 가치 인식이 모두 고객 만족에 영향을 미치는 요소이며 고객 만족에 영향을 미치는 네 가지 요소 사이에 경로와 인과 관계가 있어 구조방정식을 형성하는 것으로 보고 있다. 만족도 지수 모델은 국가 및 산업 차원의 만족도 조사에 적용된다. 기업사업 단위에는 뚜렷한 차이가 있기 때문에 한 단위의 인식 품질 만족도 모델은 다른 단위에 적용할 수 없으므로 국가 또는 업종에 대한 만족도 조사를 하려면 기업사업 단위 차이와 무관한 모델이 있어야 합니다. 만족도 지수 모델은 고객 만족으로 형성된 심리적 경로에 따라 설계되어 기업사업 단위의 서비스 차이와 무관하기 때문에 만족도지수 조사는 업종 간, 기업 간 비교 가능성의 특징을 가지고 있다. 중국 통신업계 지수 모델인 TCSI 와 같이 기업 사업 단위 만족도를 평가할 때 만족도를 더욱 완벽하게 밝히는 영향 요인을 가지고 있으며, 더 높은 수준에서 문제를 바라보는 장점이 있다. 단점은 만족도 지수 모델의 설계가 단위 차이의 영향을 제거하여 개인화와 세부 사항에 대한 단위의 많은 문제가 드러나지 않고,' 브랜드',' 기대',' 가치' 등의 요소가 통제하기 어렵고 통제할 수 없기 때문에 기업 고위층과 부서의 공동 노력이 필요하다는 점이다. 기업의 서비스 관리 부서의 경우 서비스 향상은 "품질" 섹션에만 초점을 맞출 수 있습니다. 따라서 기업 사업 단위는 만족도 지수 모델을 적용할 때 인식 품질 모델과 결합해야 하므로 설문지의 길이가 크게 늘어납니다. 4 세대 불만족조사, 불만족스러운 고객에 대한 관심, 고객이 왜 만족스럽지 않은지 이해-만족+불만족조사 품질 만족도 또는 만족도 지수 모델 인식 조사를 통해 관리자는 본 단위의 서비스 수준과 고객 불만족에 대한 명확한 인식을 갖게 되었습니다. 이를 바탕으로 관리자는 당연히 고객이 만족하지 않는 이유를 알고 싶어할 것이다. 2004 년 전후, 불만족조사 개념이 제기되자마자 수많은 기업사업 단위의 인정과 응용을 받았다. 불만 조사는' 불만족고객' 에 대한 인터뷰를 심화시키고, 고객 불만의 측면과 원인을 심도 있게 이해하며, 관리자가 한 장면에서 고객의 불만과 불만을 감지할 수 있도록 합니다. 쇼트보드 개선 5 세대, 기업 내 서비스 격차 관심, 쇼트보드 개선 촉진-만족도+쇼트보드 개선 불만족 조사는 고객의 관점에서 의견을 수집하는 것이고, 쇼트보드 개선은 기업 내부에서 원인을 찾는 것이다. 고객의 불만은 항상 기업의 행동에서 비롯된다. 단판 개선은 고객 불만을 야기하는 기업 행동을 찾아내 원인을 분석하고 목표 개선을 해야 한다. 단판 개선의 개념은 품질 관리 체계에서 오랫동안 존재해 왔지만, 이전에는 산업 분야에서 제품 생산 공정과 기술 개선을 목표로 한 것이 더 많았다. 2005 년부터 차이나 모바일 각 성 () 시 회사들이 잇달아 서비스 단판을 개선하여 거대한 연구 수요가 단판 개선 연구 기술의 발전을 크게 촉진시켰다. 쇼트보드 개선은 식스 시그마 이념에 따라 쇼트보드 관리를 하고, 격차 모델 분석을 통해 쇼트보드의 내재적 원인을 찾아내며, 이에 따라 타깃, 조작성 개선 의견과 방법을 제시한다. 책임 부서에 연락하여 측정 개선 효과를 추적하고 문제 개선을 검토 및 촉구합니다. 카노는 6 세대를 분석하고, 자원 할당 전략을 최적화하고, 자원 투입 경계인 만족도+카노 분석을 확정했다. 만족도가 높을수록 좋은 것은 아니며, 만족도를 높이려면 막대한 자원 투입이 필요하다. 이전의 만족도 조사와 분석은 결핍과 개선부족 발견에 초점을 맞추고 있으며, 부족함이 어느 정도까지 개선되어야 하는지, 주도요소가 어느 수준으로 유지되어야 하는지, 그리고 각 요소가 취해야 할 투자 전략에 대한 답이 없다. 관리자는 서비스가 지속적으로 개선되는 과정에서 문제가 발생할 수 있다. "모씨는 매년 투자를 늘리고 있다. 어떤 수준으로 올려야 합니까? 클릭합니다 모 씨, 고객이 이미 만족했습니다. 그럼 제가 투입을 줄일 수 있을까요? "KNAO 분석은 서비스 요소를 세 가지 범주로 나누고, 세 가지 유형의 요소의 의미와 현재 위치를 명확히 하고, 자원 구성 전략을 최적화하고, 자원 투입의 경계를 결정하고, 관리자의 이러한 문제를 해결하고, 보다 세부적인 자원 최적화 구성을 실현하여 투입된 자원을 최대한 활용할 수 있도록 합니다. 관리자는 다음 해 예산 결정을 내릴 때 KANO 분석에서 자원 투입에 대한 정량적 참조를 얻을 수 있습니다. 카노 모델은 도쿄 공업대 교수 노리아 키카노 교수와 그의 동료 푸미오 타카하시가/KANO-0/979 년 제기한 것으로, 전 세계 전파와 인정을 신속하게 받았다. 하지만 카노는 전형적인 정성 분석 모델로 정량적으로 판단하기 어려워 만족도 조사 분야에서는 자주 언급되지만 적용이 적다. 2006 년에 작가의 노력으로 카노의 양적 기술 문제가 해결되었다. 기존 설문지를 기반으로 문제를 개별적으로 설계하지 않고도 다양한 서비스 요소의 속성을 효과적으로 정량화하고 판단하며 리소스 구성 경계를 결정할 수 있습니다. 카노 모델이 실제로 연구 보고서에 나타났습니다. 다음은 Davin General Market Research Corporation 의 보고서에서 발췌한 카르노 분석도입니다. 이를 통해 서비스 요소의 속성과 경계를 명확하게 판단할 수 있습니다. 7 세대 차별화 서비스, 차별화 서비스-만족도+u&; 서비스 관리의 초기 초점은 서비스 표준화입니다. 예를 들어, 서비스 구현 조사의 목적은 직원 행동을 규제하고 직원 서비스를 규제하는 것입니다. 그러나, 어떤 사람들은 표준화 서비스에 만족하고, 다른 사람들은 만족하지 않는다. 서비스 표준화가 어느 정도 이루어지면 기업 및 기관은 VIP 서비스, 대규모 고객 서비스 등과 같은 다양한 고객 그룹의 요구를 충족하기 위해 자연스럽게 차별화된 서비스에 대한 요구를 갖게 됩니다. 서로 다른 배경, 소비 행동 및 태도를 가진 고객이 U& 서비스에 대해 인식하는 차이 (모두 U& 설문 조사) 를 분석하여 차별화된 서비스를 구현하는 데 필요한 핵심 요소를 파악합니다. 2006 년, 각 업종별 차별화 서비스 수요의 맥락에서 만족도+U&; A 의 연구 제품은 시장에서 높은 평가를 받았다. 사실, 이전의 만족도 조사에서 사람들은 U &；; 한 가지 문제이지만, 그것은 당시 연구 수요의 초점이 아니었기 때문에 심층 분석과 응용이 없었다. 차별화 된 서비스 요구 사항에 따라 U & amp；; 만족도 조사와 밀접한 관련이 있는 연구로, 관련 기술이 개발되어 분산 분석과 카이 측 분석을 충분히 활용하고 있다. 아래 그림과 같이 8 세대 우수 서비스, 높은 만족도에 초점을 맞춘 사람-만족도+우수 서비스는 장기 데이터 추적에 따라 경쟁이 치열한 시장에서 매우 만족스러운 사람들의 충성도가 보통 만족스러운 사람의 4-6 배에 달한다. 따라서 이런 시장에서는 보편적으로 만족하는 사람들이 매우 만족하고, 매우 긍정적인 의미를 지녔으며, 그 가치는 불만을 불러일으키는 사람들보다 훨씬 더 높은 것으로 나타났다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 행복명언) 고객을 매우 만족시키는 것은 일반 수준을 뛰어넘는 높은 수준의 서비스이기 때문에 양질의 서비스라고 합니다. 우수 서비스 연구의 중점은' 높은 만족도 집단' 이다. 서비스 향상의 핵심 영향 요인은 종종 고객 만족도를 높이지 않는 것과 일반 만족에서 매우 만족에 이르기까지 목표 분석이 필요하기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 9 세대 사용자 경험에서 방어 도구는 공격 도구인 만족도+사용자 경험 만족도로 바뀌었다. 루틴은 방어적인 관리 도구이며, 고객이 서비스 때문에 유실되지 않도록 하는 것이다. 사용자 경험은 이를 공격 도구로 업그레이드하는 것으로, 관리자는 깊은 사용자 경험을 만들어 고객을 보유할 수 있습니다. 고객들에게 좋은 입소문을 퍼뜨려 신규 고객을 유치하게 하다. 예를 들어 쇼핑몰의 쇼핑 체험, 병원의 진료체험, 웹사이트의 사용자 체험은 모두 사용자의 다음 선택과 입소문에 직접적인 영향을 미친다. 사용자 경험은 입소문을 형성하고 퍼뜨리는 것을 강조하고, 서비스 세부 사항과 서비스 혁신에 초점을 맞추고, 쉽게 묘사하고 전파할 수 있는 인상적인 경험을 제공합니다. 사용자 경험 연구, 연구 방법에서 전자 상거래 웹 사이트 사용자 경험 연구에서' 흡인력 테스트' 및' 가용성 테스트' 와 같은 테스트 방법의 사용에 중점을 둡니다. 아래 그림: 서비스 관리 세대 10, 서비스 관리 시스템 구축-만족도+서비스 관리는 고객 만족 이념에 따라 한 걸음 더 나아갑니다 어떻게 하면 서비스를 효율적으로 관리할 수 있습니까? 현 단계에서는 만족도 조사를 핵심으로 효과적인 서비스 관리 도구로 시스템 서비스 관리 시스템을 구축할 수 있다. 만족도 조사를 통해 관리자는 VOC 시스템, 서비스 개선 시스템 및 서비스 성과 평가 시스템을 구축하여 고객의 목소리에 쉽고 효과적으로 귀를 기울이고, 서비스 상황을 이해하고, 서비스 단판을 발견하고, 서비스 성과를 평가하고, 서비스 개선을 촉진할 수 있습니다. 아래 그림: 조사 의미 만족도 조사 기술은 기업 사업 단위의 요구를 충족하기 위해 끊임없이 변화하고 있습니다. 동시에 다른 연구 기술 및 관리 이념을 적극적으로 통합하여 더 높은 가치를 지닌 기업사업 단위 서비스 관리의 발전을 지도하고 있다. 2009 년까지 만족도 조사 기술은 이미 10 세대 제품으로 발전했다. 연구원들에게 각 세대의 제품은 단지 새로운 출발점일 뿐, 모든 것은 단지 더 나은 서비스를 위한 것이다. IS09004:2000 의 수집 및 분석 8.2. 1.2 조는 고객 만족 정보를 수집하는 방법에 대한 보다 구체적인 팁을 제공합니다. 고객 만족 정보를 수집하는 방법에는 구두와 서면을 포함한 여러 가지가 있다. 기업은 정보 수집의 목적, 성격 및 경비에 따라 정보를 수집하는 가장 좋은 방법을 결정해야 한다. 고객 만족도 정보 수집에는 7 개의 채널이 있습니다: 1 고객 불만 2. 고객과 직접 소통합니다. 설문과 조사. 면밀한 관심을 받는 단체. 소비자 조직의 보고. 각종 언론의 보도. 업계 연구 결과는 기업이 고객 만족도 정보 수집을 계획하고, 책임 부서를 식별하고, 수집 방법, 빈도, 분석, 대책 및 추적 검증을 규정해야 한다.