호텔 프론트 데스크 문제

여기 좀 있습니다.

1. 손님들이 예약 없이 입주하는데 방이 꽉 찼으면 어떡하죠?

우선 손님에게 사과드립니다. \ "선생님 (아가씨), 정말 죄송합니다. 이 방은 방금 예약이 꽉 찼다. 바로 근처 다른 호텔에 연락해도 될까요? " 손님의 동의를 얻은 후, 그에게 연락해서 손님에게 "일단 체크아웃이 있으면 연락드리겠습니다. 다음에 다시 오세요." 라고 말했다.

2. 손님이 방에 들어오면 방을 좋아하지 않는다고 전화를 했는데, 방을 바꿔 달라고 하면 어떻게 합니까?

손님이 체크아웃하는 이유를 알아야 합니다. "선생님, 어떤 방으로 옮기고 싶으세요?" 상황에 따라 적당한 방으로 조절하다. 방 장비에 문제가 있을 경우 즉시 관계자에게 수리를 통보합니다. 서비스 문제가 있으면 가능한 한 빨리 당직 대부장에게 보고하고 문앞에서 사과해야 한다. 잠시 해결할 수 없다면 사과하고 잘 설명해야 한다. "죄송합니다. 현재 방이 없습니다. 방이 있으면 알려 드릴까요? " 고객에게 그의 요구가 중시되었다고 느끼게 하다.

3. 집값이 너무 비싸서, 손님이 대할인을 고집한다면 어떻게 합니까?

우선, 예를 들어, 방 시설을 소개하는 것과 같이, 손님들로 하여금 이 가격이 가치가 있다고 생각하게 한다. (존 F. 케네디, 돈명언) 그리고 정중하게 손님에게 "오늘 즐기시는 할인은 저희 첫 이례입니다. 방이 완비되어 있어서 가장 할인됩니다." 라고 알려드립니다. 만약 손님이 정말 받아들일 수 없다면, 손님에게 더 싼 방을 소개해 줄 수 있다.

4. 심야에 한 손님이 전화를 걸어 옆집 손님이 시끄러워서 잠을 잘 수 없다고 불평했다. 어떻게 해야 할까요?

1. 우선 손님에게 사과하고, 방 번호에 옆집에서 시끄러운 방 번호가 포함되어 있는지 물어보면, 손님을 위로하는 일은 곧 해결될 것이다. 2. 그런 다음 예의 바르게 전화로 시끄러운 손님에게 "안녕하세요, 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 밤이 깊어 다른 손님들이 모두 쉬고 있다. 소리 좀 낮춰 주시겠어요? " 다른 손님의 휴식에 영향을 주지 않도록 협조해 주셔서 감사합니다! "방문객이라면," 규정에 따라 면회 시간이 되었다. 또 다른 일이 있으면 로비로 가서 다시 말씀해 주세요. 밤을 보내야 한다면 다른 방을 열어 주세요. ""

5. 손님은 체크인 절차가 너무 복잡해서 등록카드를 작성하려 하지 않는데 어떻게 해야 하나요?

대답: 1. 당직기 등록의 관련 규정을 설명하다.

2, 손님이 기입하도록 도와주고 서명하십시오.

3. 손님 정보를 보관한 후 입주하기 전에 손님이 등기표를 작성하는 것을 돕습니다.

6. 어이없고 뚜렷한 정신이상 손님이 프런트에 와서 입주를 요구할 때 어떻게 해야 합니까?

답: 1, 완곡하게 입주를 거절하겠습니다.

2. 보안요원에게 손님을 공공장소에서 데리고 나가도록 요청하십시오.

3. 파출소에 연락하여 도움을 청하다.

7. 당신이 당직을 서고 있을 때, 이상한 옷을 입고 행동이 특별한 사람이 와서 물어본다. 당신은 그것을 어떻게 받아야 합니까?

답: 1. 손님의 개인적 취미와 풍습을 존중하다.

2. 에워싸고, 조롱하지도 않고, 토론하지도 않고, 모방하지도 않고, 별명을 붙이지도 않는다.

3. 손님의 조회 범위를 상세히 이해하고 정확하고 빠른 조회 서비스를 제공합니다.

8. 손님이 추가 침대를 요구하면 어떻게 해야 합니까?

대답: 1. 제때에 손님에게 회답하여, 손님에게 침대를 추가하는 유료기준을 알리다.

2. 객실 센터에 방에 침대를 추가하라고 통지하다.

3. 침대를 추가하기 전에 침대가 견고하고 사용하기 쉬운지 확인하여 사고가 발생하지 않도록 합니다.

4, 침구를 갖추고 용품 세트를 추가하십시오.

9. 입주할 때 손님의 생일인 줄 알았는데 어떻게 해야 하나요?

대답: 1. 로비 매니저에게 제때에 손님을 위해 생일 케이크와 꽃을 준비할 수 있도록 통지해야 한다.

2. 손님이 프런트에 와서 물어보거나 체크아웃할 때 생일 축하합니다.

10, 한 손님이 정오에 1 1: 00 에 입주하여 방이 깨끗하지 않다. 당신은 어떻게 해야 합니까?

대답: 1. 손님에게 사과하고 체크아웃 시간이 12: 00am 이라 많은 방이 아직 정리되지 않았다.

2. 손님에게 먼저 등록하고 먼저 밥을 먹거나 쉬라고 권합니다. 우리는 즉시 웨이터에게 가능한 한 빨리 방을 청소하라고 통지할 것이다.

협조 해 주셔서 감사합니다.

1 1. 한 손님이 체크인하러 왔습니다. 그는 그의 친구 이 선생이 이미 방을 예약했다고 말했지만, 이 선생은 잠시 늦게 도착했다. 그는 먼저 이 선생의 방에 묵었다. 당신은 어떻게 해야 합니까?

답: 1. 이 선생이 자백을 했는지 확인해 보세요.

2. 이선현이 설명하지 않으면 방이 있으면 손님에게 따로 방을 열어 주세요.

3. 이 선생이 도착했을 때 그와 확인하세요.

12. 어느 날 한 손님이 다음 주 토요일 스탠다드 룸을 예약하기 위해 전화를 걸었지만, 예보에 따르면 그날의 스탠다드 룸은 이미 꽉 찼다. 이럴 때 너는 어떻게 해야 하니?

대답: 1. 손님에게 당일 표준실이 이미 꽉 찼다고 설명해 주세요.

2. 손님에게 다른 유형의 방을 추천합니다.

3. 손님을 대기자 명단 (대기자 명단) 에 포함시킨다.

4. 손님의 연락처를 남기고 스탠다드룸이 있으면 바로 손님과 확인하세요.

13. 전가로 입주한 손님은 집세가 너무 비싸서 방 시설과 유형이 마음에 들지 않는다고 합니다. 그는 30% 할인을 요구했다. 당신은 어떻게 해야 합니까?

대답: 1. 원칙적으로 이 요구를 완곡하게 거절해야 하는데, 이는 방이 손님의 의견을 구한 후에야 마련된 것임을 설명한다.

2. 만약 손님이 다음에 방이 마음에 들지 않는다면, 가능한 한 빨리 우리에게 방을 바꾸라고 통지하는 것이 좋습니다.

3. 우리가 앞으로 개선할 수 있도록 손님에게 방에 대한 견해를 물어봅니다.

4. 손님에게 호텔의 다른 종류의 방을 소개하고, 다음 방문을 환영합니다.

5. 비수기나 손님이 우리 가게에서 묵었다면 상황에 따라 약간의 할인을 해 줄 수 있습니다.

14. 손님들이 호텔방에서 물건을 가져가는 것은 매우 흔하다. 손님이 방에서 물건을 가져간 것을 발견했을 때, 예를 들면 TV 리모컨, 손님이 체크아웃을 하고 있는데, 어떻게 해야 손님들이 호텔 물건을 내놓게 할 수 있습니까? 그래야 호텔이 손해를 보지 않고, 손님을 난처하게 하지 않을 수 있습니까? (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 호텔명언)

답: 1, 예의바르게 손님에게 단서를 제공해 달라고 요청합니다.

2. 객실 종업원에게 다시 한 번 자세히 검사하게 해주세요.

3. 손님에게 물건을 찾을 수 없는지, 방문한 친구나 친척에게 빼앗겼는지, 포장할 때 서둘러 짐에 끼웠는지 알려 준다.

4. 손님이 동의하지 않으면 참을성 있게 손님에게 호텔 규정을 설명하고 배상을 요구한다.

5. 만약 손님이 이 물건을 정말 좋아한다면, 그에게 사 줄 수 있다.

15, 손님은 이미 체크아웃일에 도착했지만 아직 가지 않았습니다. 호스트로서 당신은 무엇을 해야 합니까?

대답: 1. 주동적으로 손님에게 연락해서 그들의 정확한 출발 날짜를 알아보다.

2. 언어 기교에 주의하여 손님들이 우리를 오해하지 않도록 우리가 그들을 내쫓았다.

3. 손님이 계속 묵는 집세가 변동이 있으면 손님에게 설명해야 합니다.

4. 당일 방이 꽉 차면 손님에게 상황을 설명하고 다른 호텔에 연락하도록 도와주세요.

5. 손님의 사과를 방해하고 관련 정보를 변경하겠습니다.

16. 손님의 주장에 이의가 있으면 어떻게 합니까?

대답: 1. 차이를 점검하고, 제때에 잘못을 바로잡다.

2. 계산서의 실제 비용이 손님의 예산보다 높으면 자세히 설명해 주세요.

3. 집세와 급행서비스 이외의 비용을 명확하게 해석하여 손님들이 비용이 합리적이라는 것을 이해하게 한다.

4. 오류인 경우 즉시 점검하고 정정합니다.

17, 유명 인사가 호텔에 살고 있습니다. 어떤 사람이 모 신문사의 기자라고 자처하는데, 그는 손님의 방 번호를 알고 인터뷰를 원했다. 너는 이 일을 어떻게 처리해야 하니?

답: 1, 방 번호를 완곡하게 알리고 관련 규정을 설명했다.

2. 기자에게 관련 증명서를 제시하여 신분을 확인하도록 요청합니다.

3. 접대부서나 손님의 조수와 수행원에게 연락해서 안배해 달라고 합니다.

18, 한 여성 손님이 반영해 밤에 종종 알 수 없는 전화로 괴롭힘을 당한다. 당신은 어떻게 처리했습니까?

답: 1. 자세히 알아보십시오.

2. 손님이 방을 옮기거나 방 번호를 비밀로 할 것을 건의합니다. 모든 전화는 교환기를 통해 연결해 드립니다.

3, 보안 부서에 보안 조치를 취할 것을 알립니다.

다시 일어나다.

19. 손님이 밤새 돌아오지 않았거나 방에 짐이 없는 것을 발견하면 어떻게 합니까?

대답: 1. 방이 이상한지 검사하다.

손님이 다른 방에 있는지 확인하십시오.

3. 접대 부서에 연락하여 외출 스케줄이 있는지 알아보세요.

4. 어디에 있는지 모르거나 찾을 수 없다면 즉시 상급자에게 보고하고 방을 면밀히 주시합니다.

방값이 초과되지 않도록 방값을 0 으로 조정합니다.

5. 방 안에 아무것도 없다면 손님이 도망가는지 여부를 고려해야 한다.

20. 손님을 받고 방 안에서 쉬라는 요청을 받고, 누구에게도 나를 방해하지 말라고 요구하고, 전화를 받지 말고, 어떻게 해야 합니까?

대답: 1. 방 번호, 이름 및 기간을 확인하십시오.

2. 교환기에 전화로 방해를 받지 않도록 통지하고, 객실부에 인공면제를 통지한다.

3, 좋은 기록을 만드십시오.

4. 손님에게 연락하여 방해받지 않는 것을 취소하세요.

2 1. 손님들이 우리 설비를 어떻게 사용하는지 모를 때 어떻게 해야 합니까?

답: 1. 먼저 손님에게 사과하고, 싫어하고 비웃어서는 안 된다.

2. 손님에게 상세한 소개를 하고, 인내심을 가지고 용법을 설명합니다.

3. 말을 할 때는 태도와 언어예술에 주의해야 한다. 그래야 손님들이 방 설비를 어떻게 사용하는지 모르기 때문에 당황하지 않을 것이다. 너는 이것 때문에 손님을 업신여기고, 손님이 촌스럽다고 생각해서는 안 된다. 너는 이런 감정을 드러내서는 안 되고, 심지어 손님의 불쾌함까지 불러일으켜서는 안 된다.

4. 손님이 아직 잘 모르겠다면 객실 종업원에게 현장 시연을 부탁드립니다.

22. 손님이 묻는 질문이 불분명해서 대답하기 어려워요. 어떻게 하죠?

답: 1. 잘 듣고 상세히 대답하다.

2. 잘 모르거나 잘 모르거나 잘 모르거나 잘 모르는 질문에 답하세요. 손님 잠시만 기다려 주세요. 관련 부서에 알아보고 대답해 주세요.

3. 잠시 문제가 떠오르지 않으면 손님을 방으로 돌려보내 잠시 기다리시고 잘 생각해 보고 대답하세요.

4. 노력한 후에도 답이 나오지 않으면 손님에게 답을 하나 주고, 참을성 있게 설명하고, 사과해야 한다.

23, 손님이 말하고 있는데, 급한 일이 있으면 그를 어떻게 해야 합니까?

대답: 1. 너는 예의 바르게 수수방관하고, 너의 눈을 네가 찾는 손님에게 유지해야 한다.

2. 다른 손님들이 자발적으로 말을 멈추면 사과합니다.

3. 손님을 찾는 이유를 간단히 설명하고, 다른 손님들이 답장을 한 후에 사과합니다.

4. 만약 당신이 상술한 방법을 채택한다면, 손님은 여전히 당신이 그를 찾고 있다는 것을 알아차리지 못하며, 손님의 동의 하에 손님 대화의 틈을 잡고, 중단의 원인을 진술해야 합니다.

24. 크리스마스, 설날 등 명절에 손님을 만나면 어떻게 해야 합니까?

대답: 1. 명절에는 즐거운 마음으로 손님을 맞이하고, 메리 크리스마스, 새해 복 많이 받으세요, 부자 축하 등 명절 인사를 합니다.

2. 언제든지 손님 앞에서 불쾌한 표정을 지을 수 없다는 점에 유의해야 한다.

25. 손님이 무례하게 행동할 때 어떻게 해야 합니까?

답: 1, 합리적으로 수렴하고, 비굴하지 않고, 강대하지 않다.

2. 상황을 구분하고 무심코, 악의를 불문하고, 손님에게 냉정하게 문제 해결을 논의할 것을 건의합니다.

3. 손님이 언어나 행동면에서 공격적이라면 냉정하고 자제하는 태도를 유지해야 하며, 거친 말로 응대해서는 안 되며, 예의로 손님을 감염시켜야 한다.

4. 여종업원이 경박하고 심지어 손까지 대면 여종업원은 신속하게 회피할 수 있고, 종업원은 주동적으로 처리해야 한다.

5. 줄거리가 심각하거나 사람을 때릴 때 즉시 상급자에게 보고하고 상세하게 기록해야 한다.

26. 당신이 직장에서 일할 때, 손님이 당신에게 달라붙어 이야기를 나누고 있습니다. 당신은 어떻게 해야 합니까?

답: 1. 손님에게 도움이 필요한지 물어보다.

2. 예의바르게 손님에게 근무 시간이 긴 대화가 불편하다고 설명했다.

3. 손님이 포기하지 않으면 핑계를 대고 머물 수 있다.

27. 손님이 감사의 표시로 작은 선물이나 팁을 줄 때 어떻게 해야 합니까?

답: 1. 대접해 주셔서 감사합니다.

2. 손님의 선물을 예의 바르게 거절합니다.

3. 접대에 어려움이 있으면 팁과 선물을 상급자에게 드립니다.

28. 손님이 나가서 놀거나 연극을 보러 가는데 어떻게 해야 하나요?

답: 1. 감사합니다.

2. 완곡하게 거절하다.

3. 거부된 언어 기교에 주의하세요.

29. 손님이 당신과 함께 사진을 찍으라고 요구하면 어떻게 합니까?

대답: 1. 손님에게 감사하지만 정중하게 거절하다.

2. 만약 손님이 선의로 사진을 고집한다면 상급자의 동의를 구해야 하며, 일과 호텔 스타일에 영향을 주지 않고 손님과 사진을 찍을 수 있다.

3. 하지만 손님과 단둘이 사진을 찍지 마세요.

30. 서비스 도중 기분이 안 좋으면 어떡하죠?

대답: 1. 우리의 일은 손님을 위해 봉사하는 것이지 자신을 위해 봉사하는 것이 아니라는 것을 기억하라. 그래서 우리는 나쁜 감정을 직장으로 가져갈 수 없다. (존 F. 케네디, 일명언)

2. 자신의 나쁜 감정은 업무상의 실수와 손님의 불만을 야기할 수 있으니 최대한 자제해야 한다.

3. 사실 통제하기 어려우니 잠시 피하고 정서가 안정되면 손님을 위해 봉사해야 합니다.

3 1. 부하 직원과 손님이 다투는 것을 만났을 때 어떻게 해야 합니까?

답: 1,' 손님은 항상 옳다' 는 원칙에 근거합니다.

2. 직원들의 싸움을 제지하고 퇴출을 요구하다.

3. 손님에게 사과하고, 상황을 물어보고, 손님을 위해 문제를 해결한다.

4. 사후에 직원을 교육합니다.

32. 어떻게 특별 손님을 위해 봉사합니까?

답: 1. 손님을 존중하고, 서비스는 인내심이 주도면밀하다.

2. 주동적으로 손님을 돕고, 우선 손님의 요구를 만족시키고, 특별한 배려를 합니다.

3. 병폐손님에 대한 서비스는 제때에 주도면밀해야 하고, 음주손님에 대한 서비스는 인내심을 갖고 세심해야 하며, 아이의 특징을 파악해야 한다.

4. 손님의 특징을 기록하여 관련 부서에 맡기고 수시로 손님에게 서비스를 제공합니다.

까다로운 손님에게 어떻게 봉사합니까?

대답: 1. 예의로 대하고, 참을성 있게 손님의 비판을 듣고, 결코 손님과 논쟁하지 않는다.

2. 자신의 의지, 생각, 점칙을 다른 사람에게 강요하지 말고, 이를 위해 자신의 업무 기분에 영향을 주어서는 안 된다.

3. 손님이 제기한 문제에 대해 호텔 이익을 견지하고 손해를 입지 않고 손님의 요구를 최대한 만족시켜 드립니다. 불합리하거나 만족할 수 없다면 완곡하게 거절해야 한다.

4. 손님의 서비스 수준을 까다롭게 하는 것은 일관되어야 하며, 절대 할인해서는 안 된다.

5. 까다로운 손님의 이름과 특징을 기록하여 용도에 맞게 서비스를 제공합니다.

34. 손님이 거동이 불편하다는 것을 발견하면 어떻게 합니까?

대답: 1. 주동적으로 손님을 위해 봉사하다.

2, 예를 들어: 손님을 돕고, 짐을 챙기는 등.

엘리베이터 또는 헬프 데스크 근처의 방을 준비하십시오.

4, 관련 부서에 통지하여 손님에게 특별한 배려를 한다.

35. 손님이 슬프거나 불행한 일이 있는데 기분이 안 좋으면 어떡하지?

답: 1. 손님을 동정하고 위로하다.

손님에게 도움이 필요한지 물어보십시오.

3. 손님을 자극하는 행동을 피하십시오.

4. 손님에게 조용한 환경을 조성합니다.

손님의 안전을 보장하기위한 예방 조치를 취하십시오.

36. 체크아웃한 손님이 전화해서 아침에 체크아웃할 때 휴대폰 충전기를 방에 두고 왔다고 합니다. 당신은 어떻게 해야 합니까?

대답: 1. 손님 이름, 방 번호, 충전기 브랜드 및 연락처를 문의합니다.

2. 분실물 센터를 찾습니다.

발견 직후 손님에게 연락하여 처리 방법을 결정하십시오.

37. 손님이 우리에게 대리를 하라고 하는데, 우리는 어떻게 해야 합니까?

대답: 1. 위탁 사항에 대한 자세한 내용을 알고 수속을 밟다.

2, 최선을 다해 하고 자신이 없으면 보증을 할 수 없다.

3. 즉시 처리하고, 제때에 손님에게 처리 결과를 피드백하고, 장부와 계산서를 결산합니다.

4. 손님에게 사과하지 않고, 상황을 설명하고, 적극적인 건의를 하고, 필요한 경우 지도자에게 보고한다.

38. 왕선생 한 명이 프런트에 와서 한 숙박객에게 메시지를 남겼는데, 이 손님이 방문했지만 지금은 없었다. 당신은 어떻게 해야 합니까?

대답: 1. 왕선생의 외모 특징에 주의하여 손님이 돌아와서 문의할 때 상세히 묘사할 수 있도록 합니다.

2. 메시지를 남겨 주세요.

3. 손님이 돌아오면 바로 손님에게 드립니다.

전화는 프론트 데스크에서 가장 일반적으로 사용되는 도구입니다. 출근할 때 어떻게 전화를 받아야 합니까?

대답: 1. 벨이 울릴 때 세 번 안에 대답해 주세요.

2. 손님에게 안부를 묻고, 당신의 부서를 보고하고, 손님에게 무엇이 필요한지 묻습니다.

3. 잘 듣고 기록하세요.

4, 적당한 볼륨, 부드러운 음색, 명확한 단어.

5. 만약 몇 개의 전화가 동시에 울린다면, 먼저 전화를 들고, 손님을 잠시 기다리게 한 다음, 하나하나 받아야 한다.

6. 올바른 자세를 유지하다.

40. 작업 영역에서 갑자기 발생하는 화재를 어떻게 처리해야 합니까?

답: 1. 냉정을 유지하다.

2. 가까운 동료에게 도움을 청하다.

3. 소방서, 전화교환기, 지도자에게 불난 장소, 불타는 재료, 불난 상황, 그리고 내 이름을 분명히 알려 주세요.

4. 안전한 경우 가까운 소화기로 불을 끄세요.

4 1. 한 손님이 입주해야 하는데 이 손님의 방은 이미 예약되어 있습니다. 어떻게 해야 할까요?

답: 손님 우선 원칙에 따라 예약부에 연락해서 방을 옮기고 손님을 위해 갱신 수속을 하고 구체적인 체크아웃 시간을 확인하세요.

42. 손님이 방 카드를 들고 열쇠가 문을 열 수 없다고 주장하면 어떡하지?

대답: 1. 우선, 따뜻하고 예의 바르게 손님을 맞이하고, 컴퓨터에서 그들의 이름을 체크한다.

2. 열쇠카드 컴퓨터로 방 카드가 손님의 방 번호와 생산기간인지 확인하고, 손님이 혼수한 물에 물고기를 만지지 않도록 합니다.